Критерии качества обслуживания воздушных перевозок

Время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на раздаточный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, как правило, должно проводиться на борту до посадки самолета.

Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин – прибытие в аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроля и ожидание багажа).

Время прохождения таможенных формальностей после получения

багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не

должно превышать 20 мин.

Общее время с момента прибытия самолета до выхода пассажира из

аэровокзала не должно превышать 60 мин.

Соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа. Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном времени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «АВС». Однако прямой обязанностью службы транзита является обеспечение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с самолета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30мин.

Дополнительные критерии качества обслуживания воздушных перевозок.

Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования мест обеспечивается:

• удобством расположения агентств в городе;

• удобством рабочего времени агентств;

• красочным внешним оформлением агентств;

• комфортом для посетителей внутри агентств;

• отсутствием очередей;

• наличием информационных, рекламных материалов, карт, путеводителей;

• возможностью получения предварительной информации и бронирование мест по телефону;

• предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс;

• четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа и ручной клади, требований к регистрации билетов перед вылетом, правил обслуживания в пунктах стыковки;

• чистотой помещений;

Важным требованием к качеству обслуживания являются удовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку с минимальным временем ожидания. Общее время пребывания пассажира при оформлении билета в агентстве не должно превышать 60 мин.

Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается:

• сокращением прохождения формальностей при вылете;

• сокращением времени ожидания высадки из самолета;

• сокращением времени ожидания получения багажа;

• наличием достаточного количества тележек для перевозки багажа;

• удобством доставки пассажиров до/из центра города;

• удобством подъезда и стоянок личных автомашин;

• наличием почты, банка, магазина «Цветы»;

• наличием автоматической международной телефонной связи;