Услуги транспорта

Страница 2

по виду потребителя, которому предоставляется услуга, - на внешние (предоставление нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние, (предоставление другим предприятиям и организациям транспорта). Например, внутренними являются услуги по предоставлению подвижного состава автотранспортным предприятием экспедиторскому для выполнения перевозок;

по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, - на технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Логистические (в том числе и транспортные) услуги основываются на следующих положениях и правилах:

каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;

в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;

услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;

услуги нельзя нарабатывать про запас;

оказанную услугу нельзя отремонтировать;

оказанная услуга не может быть выполнена вновь;

память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго [12].

В последнее время важность и значимость логистических услуг постоянно возрастает, расширяется - индустрия услуг и все большее число компаний и работников включаются в нее. Целый ряд логистических посредников становятся предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями, которые сводятся к следующему:

неосязаемость услуг (их нельзя пощупать);

потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;

потребитель услуг не становится собственником их;

оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;

процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых услуг могут выступать следующие:

среда (интерьер, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

надежность (исполнение точно в срок);

ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю услуг);

законченность (наличие определенных навыков, необходимых знаний и компетентность персонала);

доступность (легкость установления контактов);

безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг);

вежливость (любезность, корректность персонала);

коммуникабельность (способность персонала общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

взаимопонимание (искренний интерес к потребителю услуг, способность встать на его место) [12].

Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента основываются на следующих параметрах:

речевых коммуникациях (слухах), т.е. на информации об услугах, которую потребители услуг передают друг другу;

личных потребностях (личностных представлениях клиента о качестве, его запросах);

прошлом опыте, т.е. на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом;

внешних коммуникациях (сообщениях), поступающих через средства массовой информации: радио, телевидение, прессу.

В последние годы логистика все в большей степени занимается управлением сервисных потоков, так как многие фирмы не только производят готовую продукцию, но и оказывают сопутствующие услуги. Логистический подход целесообразен и эффективен для предприятий, оказывающих только услуги, в том числе и транспортные. Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран. [10, с. 87].

Страницы: 1 2 3

Разделы

Copyright © 2018 - All Rights Reserved - www.transportbasis.ru